| LA SATISFACTION AU CŒUR DE CHAQUE COLLABORATEUR
Preuve en est, la charte « Neopost Attitude », remise à chaque collaborateur, reprenant les points clés des comportements attendus vis-à-vis de ses clients au quotidien, avec un mot d’ordre clair : « Ne jamais laisser un client au milieu du gué ! ». |
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L’organisation elle-même de Neopost France est au service de cette satisfaction client :l’entreprise a ainsi segmenté ses équipes Grands Comptes par marché, afin que chaque interlocuteur puisse maîtriser parfaitement l’environnement et les problématiques précises auxquelles doit faire face son client.
Outre l’équipe commerciale, cette segmentation est transversale à tous les services internes Neopost France : administration des ventes, cellule appels d’offres et marchés, équipe SAV, etc. |
Cette organisation a permis par exemple d’installer, pour le compte du groupe Fiducial, des machines sur plus de 870 sites répartis sur l’ensemble du territoire en 3 mois…
Chez Neopost France, la satisfaction client est une réelle priorité.
A tel point qu’elle a été érigée en valeur fédératrice de l’ensemble de ses collaborateurs, quelles que soient leurs fonctions au sein de l’entreprise.
Il ne s’agit donc pas pour Neopost France de se contenter de l’installation de machines performantes, mais bien d’o! rir à chaque client, depuis le projet initial jusqu’au suivi quotidien par la suite sur chaque site, une
qualité d’écoute et de réponse optimales.
Outre cette structuration des équipes Grands Comptes par marché, ce sont une multitude de « petites attentions » que Neopost France délivre à chaque client : remise d’un « Welcome Pack » permettant de démarrer la collaboration facilement (ex : ce qu’il faut savoir sur le matériel installé, le processus de livraison – installation, contacts utiles, etc.), envoi d’accusé de réception lors des commandes, etc.
UNE ENQUÊTE DE SATISFACTION À CHAQUE ÉTAPE CLÉ DE LA RELATION CLIENT
Neopost France ne s’arrête pas là : à chaque étape importante de la collaboration avec chacun de ses clients, une enquête de satisfaction est mise en place via un questionnaire web.
Après chaque installation de matériel sur site - mais aussi toute intervention technique - ou demande d’assistance téléphonique, Neopost France mesure ainsi rapidement l’efficacité de son dispositif et le niveau de satisfaction de son client. Les résultats de cette politique sont à la hauteur de son ambition : en 2008, 92% des clients de Neopost France se disent prêts à racheter des produits de la marque et 9 clients sur 10 recommanderaient la marque à leurs connaissances !
Bref, vous l’aurez compris, pour Neopost France il n’y a qu’une alternative, c’est « satisfait… ou satisfait » !
