Toutes les communications clients sont-elles équivalentes ?

Toutes les communications clients sont-elles équivalentes ?

05/11/2018

Les entreprises n’ont jamais utilisé autant de canaux de communication différents avec leurs clients. Ce constat soulève deux questions importantes dans le domaine du marketing. Les canaux choisis pour communiquer des messages marketing sont-ils bien adaptés à chaque client ? Les processus de gestion des communications clients permettent-ils d’évaluer l’impact et la valeur ajoutée de ces messages ? 

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises doivent communiquer le bon message, au bon moment, en utilisant le canal adapté. Chaque client est unique et utilisera plusieurs canaux de communication qui pourront parfois évoluer, tout comme ses préférences en termes de support et de périodicité. Aussi pertinent soit-il, utiliser le mauvais canal risque de faire perdre son effet au message diffusé. Les entreprises doivent trouver un moyen de satisfaire les préférences de leurs clients en simplifiant les processus de gestion des communications, afin notamment d’améliorer leur relation avec ces derniers.

Cela peut représenter un véritable défi, surtout pour les petites entreprises dont les canaux de communication sont ancrés depuis longtemps. Aujourd’hui, toutes les entreprises optent pour des solutions digitales telles qu’un site web ou les réseaux sociaux en complément de l’utilisation de communications papier. Le cas échéant, les entreprises voient leurs différents processus de communication traités de manière isolée et sensiblement différente. Gérer les communications de cette façon peut s’avérer inefficace et incohérent.

Cela représente une perte de temps pour les entreprises qui doivent formater leurs documents et leurs communications à plusieurs reprises et ce, pour chaque canal de communication. Travailler en silo induit également des risques de non-conformité vis-à-vis des préférences clients et notamment de leur droit à ne pas être contactés. Au mieux, les clients seront simplement agacés ; mais dans le pire des cas, l'entreprise enfreint les lois relatives à la protection des données.

Gestion des communications multicanales

Le logiciel de gestion des communications multicanales vous garantit que chaque message est envoyé via le canal privilégié par vos clients, afin de maximiser la portée de vos communications et de vous aiguiller au mieux sur les processus de communication qui fonctionnent et ceux qui sont à revoir. Grâce à des solutions de gestion multicanale adaptées, les entreprises peuvent :

  • Optimiser la fidélisation client : construire des relations solides et durables, en envoyant simplement le bon message, au bon moment, via le canal privilégié du client.
  • Améliorer l’efficacité et réduire les coûts : centraliser la gestion des communications permet de rester cohérent et d’éviter la duplication inutile de certaines tâches.
  • Améliorer de façon continue les processus de communication : adopter une approche centralisée permet d’offrir toute la visibilité nécessaire sur les tendances et les performances des communications, afin d’aider les entreprises à apprendre de leurs expériences et à s’adapter. 

Toutes les communications clients ne se valent pas, puisque la valeur de chacune dépend des préférences de votre client. Ces préférences peuvent évoluer. C’est pourquoi les entreprises doivent mettre en place des solutions qui leur permettent de mieux évaluer et contrôler leurs processus, afin de satisfaire les clients tout en garantissant que leurs communications apportent toujours de la valeur ajoutée à leurs activités.