La technologie a-t-elle besoin de l’humain ?

La technologie a-t-elle besoin de l’humain ?

21/05/2019

L’automatisation devient une réalité. Elle affecte la façon dont nous interagissons avec les entreprises, la façon dont nous effectuons nos achats et, plus généralement, de nombreux aspects de notre vie. Dans le monde des affaires, son influence est perceptible partout. Elle contribue à réduire les coûts, à améliorer l’efficacité et rend l’expérience client encore plus agréable. L’automatisation permet aussi de réunir les conditions idéales pour la croissance et le développement car les processus manuels sont loin d’être aussi efficaces lorsque les entreprises font face à un surplus de demandes.

Les entreprises qui conservent ces processus manuels risquent à présent de se retrouver à la traîne. Elles risquent de se trouver face à des concurrents capables de répondre aux demandes de leurs clients plus rapidement et de leur fournir des produits et services avec une efficacité accrue.

Tout ceci suppose que l’automatisation soit mise en place correctement. Pour que l’automatisation réussisse, elle doit générer un impact positif sur le client. Les changements de process favorisant une réduction des coûts et une amélioration de l’efficacité n’ont qu’un impact positif de court terme s’ils n’améliorent pas également l’expérience client.

D’après un sondage réalisé par PwC, 82% des clients américains déclarent préférer interagir avec une personne physique à mesure que la technologie progresse. Nous avons beau préférer le contact humain, nous souhaitons également bénéficier de services rapides et que nos demandes soient traitées efficacement, le tout sans bouleverser notre emploi du temps.   

Trouver le juste équilibre  

L’équilibre doit primer. Pour trouver le juste équilibre entre automatisation et intervention humaine, les entreprises doivent soigneusement déterminer ce qui doit être automatisé et comment. Elles multiplient ainsi les chances d’équilibrer leurs process et de remplir leurs objectifs.  

Prenons l’exemple du secteur des assurances. Il existe deux types de réclamations : courantes ou exceptionnelles. Le traitement des réclamations courantes implique une série de tâches dont la plupart sont répétitives et à la longue chronophages. La mise en place d’une automatisation partielle permet aux équipes de disposer de plus de temps pour traiter les réclamations exceptionnelles, plus complexes, qui ne peuvent être examinées automatiquement ou qui nécessitent l'intervention d'un conseiller. De cette façon, on optimise le temps passé par des collaborateurs hautement qualifiés à répondre aux demandes des clients, ces derniers recevant alors un service de qualité et leurs réclamations étant traitées de façon plus efficace.  

Toutes les entreprises communiquent 

Voici un autre exemple. La personnalisation manuelle des communications devient rapidement incompatible avec une croissance soutenue lorsque les process existants, génèrent de l’engorgement.   

L’automatisation peut ici être utile. Les logiciels de communication multicanale centralisent et automatisent de nombreuses tâches liées à la préparation, la gestion et la diffusion des éléments de communication sur les canaux favoris des clients – que ceux-ci soient physiques ou digitaux. Cela ne signifie pas que toute personnalisation soit devenue impossible. En effet, l’impact d’une communication peut être optimisé grâce à l’envoi de messages marketing personnalisés, répétés ou cloisonnés.  
Grâce à l’automatisation des process, les entreprises peuvent améliorer leur productivité, réduire leurs coûts et renforcer leur compétitivité. Le but final est de fournir un service client d’excellence, ce qui implique d’optimiser l’expérience client tout en automatisant judicieusement les process.